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システム障害時の対応

当社では、万一システム障害が発生し、お客さまの取引に支障をきたした場合には、次のように対応いたします。

システム障害時の対応

システム障害とは、明らかに当社が提供するシステムの不具合に起因してお客さまがインターネット経由等でご注文いただけない状態、またはお客さまから当社が受託したご注文の執行が遅延、もしくは不能となった状態である、と当社が判断した場合をいいます。
なお、お客さまのパソコン、携帯電話、固定電話、インターネット通信回線の不具合や、取引所や情報配信元の障害等、当社が起因とならない場合は、ここで定義するシステム障害から除外されます。

システム障害のお知らせ

システム障害が確認された場合、当社WEBサイトでお知らせいたします(システム障害の状況により、個別にお客さまへお知らせする場合もあります。)。
なお、システム障害の発生時点でお知らせできる内容は説明が不足する可能性がありますが、可及的にお客さまに事態を正確に把握していただけるよう、状況が確認出来たのちに更新してまいります。

システム障害発生時の受注方法

システム障害が確認され、インターネット経由でのお取引に支障をきたした場合には、原則として下記ご連絡先でご注文を承ります。

カスタマーセンター
03-6880-1581 営業時間:年末年始、土日祝祭日を除く 8:30~17:00
  • ※障害発生時にお受けするご注文は、原則売却注文、取消注文のみとなります。
  • ※障害発生時以外はお電話によるご注文は受付いたしておりません。
  • ※「サービス利用料」の算出にあたっては、障害発生時にお電話で受付した注文の約定代金も含め計算されます。

ただし、システム障害の発生時には、多くのお客さまよりご注文やお問い合わせをいただくこととなり、お電話がつながりにくく対応が困難となることが想定されますので、お客さまにはあらかじめご了承いただきますよう、お願いいたします。また、お電話がつながった場合でも、システム障害によりお客さまのお取引状況が確認できない場合には、注文を承ることができない可能性がありますので予めご留意ください。 なお、お電話で受注した注文の約定反映前に、お客さまが復旧したWEBサイト等からインターネットでの発注を行った場合、同様の取引が二重に約定するおそれがありますのでご注意ください。

  • ※システム障害の内容、商品、取引種類、時間帯等によっては、お電話での代替手段でご注文を受付できない場合があります。また、システム障害の状況によっては、新規の買付・訂正・取消等の各種注文を一時的に停止、もしくは制限させていただく場合がありますので予めご留意ください。
  • ※システム障害時であっても、チャットサービス、電子メール、FAXでのご注文は受付できません。

システム障害前に当社が受注したお客さまからの注文について

当社が提供する取引において、システム障害の影響により、お客さまのご注文を当社が受注したものの、正常に執行できなかった場合には、注文受付、発注時刻の状況とシステム障害発生時の値動きなどと照合して精査・検証し、必要に応じて、本来約定すべきであった価格で約定追加、約定取消、もしくは単価訂正、差額入金処理(以下、「過誤訂正処理」といいます)いたします。

(1)本来約定するべき価格もしくは株数、数量と異なる約定内容であった場合

本来約定するべきであった価格もしくは株数、数量に対し、実際の約定内容がお客さまに不利となった場合は、単価訂正または差額入金処理等を行います。

(2)本来は約定するべき注文が未約定であった場合

お客さまへ当社WEBサイトログイン後の【重要なお知らせ!】にてご連絡のうえ、意思確認させていただきます。約定の意思表示を頂戴した場合は、新たに注文を発注いただき、その約定価格と本来約定するべき価格との差額について入金処理等を行います。注文の余力や残高が無い場合、約定の意思表示が無い場合には原則として対応は行いません。

(3)本来は約定しない注文が約定してしまった場合

お客さまへ(2)と同様に意思確認させていただきます。約定の取消の意思表示を頂戴した場合、成立している約定を取消し(障害前の現状に復帰)させていただきます。ただし、既に反対売買等にて約定している場合は、当該約定内容を精査しお客さまが不利の際は、約定取消しにかえて差額入金処理等を行います。意思表示が無い場合には原則として対応は行いません。

過誤訂正処理に関するご留意事項
  • 過誤訂正処理対象のご注文発注後に、お客さまの口座内にて同一同内容の注文・約定や、過誤訂正処理を行ったと同様の注文が存在する場合には、当該注文の約定価格と本来約定するべき価格との差額について、お客さまに不利となった場合は単価訂正または差額入金処理等を行います。
  • 国内株式等に関する執行遅延については、当社サーバーがお客さまからの注文を受注してから、取引所宛に電文が発信されるまでを計測した時間が「3分間」を超えたものに対し、同様の処理を行います。
  • 当社で取扱する全ての商品の執行遅延については、お客さまのご利用端末や通信経路上の不具合等によるお客さまからの注文が当社サーバーへ到達するまでの滞留時間は、過誤訂正への考慮はいたしませんの で、予めご留意ください。
  • システム障害の影響の有無にかかわらず、お客さまご自身が入力・確認し発注されたうえで当社が受注した注文は、入力ミス等があったとしても当社では過誤訂正処理を行うことはできません。
ネオモバポイントサービスをご利用の場合の過誤訂正処理に関するご注意事項
  • 本来約定するべきであった価格もしくは株数、数量に対し、実際の約定内容がお客さまに不利となった場合の当社での差額入金処理は、当該注文の全部または一部にポイントを使用されていた場合であっても、すべて現金により行います。
  • 本来は約定しない注文が約定してしまった場合で、約定取消しにかえて差額入金処理等を行う場合、元の買付注文の全部または一部にポイントを使用されていた場合であっても、すべて現金により行います。
  • ネオモバポイントサービスに不具合が発生し、ポイントを使用しての国内株式等の買付注文が行えなかったことによるお客さまの損害については、当社は一切の責任を負わないものとします。
当社からのご連絡
システム障害の発生により、上記(1)(2)(3)に記載の過誤訂正処理の対象となったお客さまには、当社WEBサイトログイン後の【重要なお知らせ】にてご連絡のうえ、お客さまの意思確認をさせていただきます。

※【重要なお知らせ】等にてご案内する期日までにお客さまのご意向を当社にご連絡ください。お客さまのご意向が確認できない場合には、当社が定めるルールに基づいて処理をさせていただきますので予めご了承ください。

当社が注文を受注していない場合

  • 機会損失(例:お客さまが注文する機会を逸したことにより、本来であれば得られたであろう利益を逸した 等)に該当する場合には、当社として受注行為がなく約定価格の確定ができないため、過誤訂正処理を行うことができませんので、あらかじめご了承ください。
  • 証券会社では、法律で定められている方法以外による過誤訂正処理は認められていません。いわゆる「示談(あるいはそれに類似するようなお申し出)」には応じいたしかねます。(金融商品取引法第三十九条)